本服务等级协议（"SLA"）适用于您订阅期间 RoboVAI 的 AI API 网关及相关服务（"服务"）。本协议定义了我们在服务可用性方面的承诺，以及当我们未能满足这些承诺时您可获得的补偿。
1. 服务可用性承诺
我们承诺 API 网关端点保持 99.5% 的月度正常运行时间。"正常运行时间"是指网关可访问且能够接受和路由 API 请求。月度正常运行时间计算方式为：
月度正常运行率 =（当月总分钟数 − 停机分钟数）÷ 当月总分钟数 × 100
"停机"是指网关返回错误或不可达超过 5 分钟的连续时段，不包括计划内维护（第 4 节）和排除事件（第 5 节）。
2. 可用性测量
- 正常运行时间从我们网关层面的监控系统进行测量。
- 持续时间少于 5 分钟的间歇性错误不计入停机。
- 可应要求提供运行时间数据，请联系我们的支持团队。
- 按自然月计算正常运行时间。
3. 服务补偿
如果月度正常运行时间低于承诺阈值，您有权获得如下服务补偿：
| 月度正常运行率 | 服务补偿 |
|---|---|
| ≥ 99.5% | 无 |
| 99.0% – 99.49% | 月订阅费用的 10% |
| 95.0% – 98.99% | 月订阅费用的 25% |
| < 95.0% | 月订阅费用的 50% |
服务补偿以账户余额形式发放，可用于后续支付，不作为现金退款。单月最高服务补偿不超过月订阅费用的 50%。
4. 计划内维护
- 对于预计造成超过 10 分钟停机的计划维护，我们将至少提前 48 小时通知。
- 计划内维护时段不计入正常运行时间计算。
- 我们将尽量在低流量时段执行维护以降低影响。
5. 排除事件
本 SLA 不适用于以下原因导致的停机：
- 超出我们控制范围的上游 AI 供应商服务中断或降级
- 不可抗力事件（自然灾害、战争、疫情、政府行为）
- 我们系统之外的互联网或网络基础设施故障
- 由您自身应用、配置或误用导致的问题
- 超出我们合理控制的 DNS 传播延迟或证书续签问题
- DDoS 攻击或需要紧急缓解的安全事件
- 第三方支付处理商故障
- 上游供应商 API 变更导致的适配器更新
6. 模型可用性
- 单个模型的可用性取决于上游供应商状态，不在本 SLA 覆盖范围内。
- 我们维护自动路由系统，当供应商不可用时尝试故障切换到替代模型或账号。
- 模型层面的不可用不构成本 SLA 所定义的停机。
7. 申领流程
如需获得服务补偿，您必须在发生停机的月份结束后 30 天内提交申领。申领需包含：
- 您的账户 ID 及受影响的订阅套餐
- 停机事件的日期和时间
- 对使用影响的描述
我们将在 10 个工作日内完成调查并回复。批准的补偿将在下一个计费周期内充入您的账户。
8. SLA 限制
- 本 SLA 仅适用于付费订阅套餐。免费版或试用账户不在此范围内。
- 服务补偿是本 SLA 所涵盖停机的唯一和排他性救济方式。
- 未在规定期限内提交申领视为放弃该月的服务补偿。
9. 协议变更
我们可能不时更新本 SLA。对可用性承诺的重大降低将提前至少 30 天通知。最新版本始终可在本页面查阅。
10. 联系方式
有关 SLA 申领或疑问，请通过我们网站提供的方式联系支持团队。